Freshworks stellt nächste Generation der Freddy Agentic AI Platform vor

Viele KI-gestützte Service-Tools bleiben bei der Beantwortung von Fragen stehen. Die Freddy Agentic AI Platform von Freshworks geht jetzt einen Schritt weiter und übernimmt ganze Aufgaben. Auf dem Flagship-Event Refresh hat Freshworks die nächste Generation von Freddy vorgestellt. Die Plattform besteht aus einem intelligenten, vernetzten System lernfähiger KI-Agenten, die nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern sie auch aktiv lösen. Freddy AI unterstützt Unternehmen bei typischen Aufgaben wie der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen, der Aktualisierung von Gehaltsabrechnungen oder der Buchung neuer Lieferungen. Dabei arbeitet die Plattform direkt innerhalb der Anwendungen, die im Unternehmen bereits genutzt werden.

Das Unternehmen präsentierte außerdem das Freddy AI Agent Studio. Diese No-Code-Plattform vereinfacht die Entwicklung und Bereitstellung autonomer KI-Agenten. Sie hilft Unternehmen dabei, ihren Kundensupport effizient auszubauen. Mit Freddy AI Agent Studio entlasten Serviceteams ihre Mitarbeitenden von ständigen Ticketweiterleitungen, langen Bearbeitungszeiten und frustrierenden User Experiences durch veraltete Automatisierungen. Die neuen KI-Agenten lassen sich einfach einrichten. Sie können eigenständig denken, Schlussfolgerungen ziehen und handeln. Dadurch lösen sie viele KundInnenanfragen vollständig selbst, sodass menschliche Supportkräfte sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.

"Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die mühsame und repetitive Arbeit zu vereinfachen, mit der IT- und Kundensupport-Teams täglich konfrontiert sind", sagt Dennis Woodside, CEO von Freshworks. "Freddy Agentic AI ist, genau wie unsere Kernsoftware, schnell einsatzbereit und liefert sofort spürbaren Nutzen. Es beschleunigt Geschäftsprozesse, anstatt ein weiteres kompliziertes Projekt darzustellen. Unsere KundInnen berichten von konkreten Ergebnissen, wie höhere CSAT-Werte, kürzere Lösungszeiten und geringere Betriebskosten."

Von Erkenntnissen zum Handeln: Ein neuer Standard für KI am Arbeitsplatz

Die Stärke der Freddy Agentic AI Platform liegt in ihrer Fähigkeit, Service-Teams in Unternehmen dabei zu unterstützen, schneller zu reagieren und konkrete Ergebnisse zu erzielen. Die KI-Agenten beschränken sich nicht darauf, Fragen zu beantworten. Sie bearbeiten Anfragen vollständig, führen Aktionen über verschiedene Anwendungen hinweg aus, identifizieren Ursachen und geben Handlungsempfehlungen. Diese Funktionen decken eine breite Palette typischer Anwendungsfälle ab. Dazu gehören unter anderem die Nachverfolgung von Bestellungen, Änderungen von Kontodaten, Termin- und Flugbuchungen, Zahlungen, Abonnement-Verwaltung und Treueprogramme. Die Plattform wird bereits in Branchen wie Einzelhandel, Reise, Finanzdienstleistungen, Fertigung und Software erfolgreich eingesetzt. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben gewinnen Service-Teams mehr Zeit für komplexe Anliegen und strategisch wichtige Themen.

KundInnen der Freddy Agentic AI Platform profitieren von mehreren neuen Funktionen. Dazu zählen unter anderem:

Freddy AI Agent Studio: Produktivere Agenten, zufriedenere Kunden

Freshworks hat das Freddy AI Agent Studio vorgestellt. Dabei handelt es sich um ein integriertes Funktionspaket, das Support-Teams ermöglicht, KI-Agenten in wenigen Minuten zu erstellen, zu testen und bereitzustellen - ganz ohne technisches Fachwissen. Auch ohne Entwicklerunterstützung lassen sich KI-Agenten mit spezifischen Fähigkeiten ausstatten. So übernehmen sie eigenständig Aufgaben wie Rückerstattungen, Statusabfragen von Bestellungen oder die Aktualisierung von Kundendaten.

Das Freddy AI Agent Studio bietet unter anderem folgende Funktionen:

-Skills Library - Eine Sammlung vorgefertigter Vorlagen, mit denen KI-Agenten Aktionen in gängigen Anwendungen wie Shopify oder Stripe durchführen können.

-Skills Builder -Eine visuelle, codefreie Umgebung zur Erstellung individueller Fähigkeiten. Damit lassen sich Anfragen wie Rücksendungen oder Kontodatenänderungen automatisiert bearbeiten.

Freddy AI Agent für E-Mail: Autonomer Support direkt im Posteingang

Mit dem Freddy AI Agent für E-Mail wird der klassische Posteingang zu einem automatisierten Supportkanal. Die KI analysiert eingehende Nachrichten, erstellt passende Antworten und kann Tickets automatisch schließen, sobald KundInnen die Lösung bestätigt haben.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:

-Die Reaktionszeit wird von mehreren Stunden auf wenigen Minuten verkürzt

-Wiederkehrende Anliegen werden zuverlässig und präzise bearbeitet

-Der Support lässt sich skalieren, ohne das bestehende Team zusätzlich zu belasten

Freddy AI Agent für einheitliche Suche: Bessere Wissenssuche im Mitarbeiterservice

Freddy AI Agents unterstützen Mitarbeitende jetzt noch gezielter und schneller bei der Informationssuche. Sie durchsuchen relevante Unternehmensplattformen nach aktuellen Inhalten und entlasten gleichzeitig die Live-Service-Teams.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:

-Der Support lässt sich direkt über bekannte Tools wie Slack, Microsoft SharePoint und Teams nutzen.

-Mitarbeitende erhalten persönliche Unterstützung in über 40 Sprachen.

-Die Plattform schützt sensible Informationen zuverlässig und verhindert den Austausch von Daten zwischen verschiedenen Nutzerkonten.

Freddy AI Insights mit Ursachenanalyse: Fundierte IT-Entscheidungen schneller treffen

Freddy AI Insights für Freshservice macht komplexe IT-Analysen einfacher zugänglich. Die Lösung überwacht kontinuierlich die Aktivitäten im Service-Desk, erkennt Anomalien, markiert auffällige Trends und identifiziert Ursachen mithilfe visueller Darstellungen. Teams können auf dieser Basis zügig reagieren, ganz ohne SQL-Abfragen oder komplizierte Dashboards.

Die wichtigsten Vorteile im Überblick:

-Der laufende Servicebetrieb wird proaktiv überwacht. Dabei liefert die Lösung Einblicke in Trendverläufe, Reaktions- und Lösungszeiten, SLA-Verletzungen und weitere zentrale Kennzahlen.

-Visuelle Ursachenanalysen helfen dabei, Probleme direkt an ihrer Quelle zu erkennen.

-Aussagekräftige Metriken unterstützen die Planung von Ressourcen, verkürzen Lösungszeiten und tragen zur Verbesserung der Zufriedenheit im Team bei.

Freddy AI Copilot Upgrades: Mehr Leistung für IT und Customer Service

Freddy AI Copilot unterstützt Serviceteams als intelligenter Assistent im Arbeitsalltag. Er hilft dabei, Supportprozesse effizienter zu gestalten, indem er klare Antworten formuliert, verwandte Probleme miteinander verknüpft und automatisch passende Dokumentation erstellt. Die neuesten Erweiterungen verbessern das logische Verständnis und das Kontextbewusstsein, um typische Herausforderungen in IT und Kundenservice gezielt zu lösen.

Zu den neuen Funktionen gehören:

-Analyse verwandter Änderungen -Copilot prüft kürzlich vorgenommene Systemänderungen und hebt die wahrscheinlichsten Ursachen direkt in Freshservice hervor.

-Antwortvorschläge - Copilot liest eingehende Tickets, durchsucht die Wissensdatenbank und erstellt individuelle Antwortentwürfe, die in Freshdesk überprüft und versendet werden können.

Mit diesen Erweiterungen wird Freddy AI Copilot mehr als nur eine Hilfestellung. Er entwickelt sich zu einem echten Partner für schnellen, gezielten und wirkungsvollen Support im gesamten Unternehmen.

"Wir haben die Freddy Agentic AI Platform so entwickelt, dass sie mehr leistet als reine Automatisierung. Sie arbeitet Seite an Seite mit Menschen, um reale Herausforderungen unmittelbar zu lösen", erklärt Srini Raghavan, Chief Product Officer bei Freshworks. "Die Architektur von Freddy basiert auf mehreren KI-Modellen. Jedes davon wurde gezielt nach seinen Stärken ausgewählt. Dieser mehrschichtige Aufbau sorgt für eine präzisere, verlässlichere und kontextbezogene Unterstützung. So können Teams mit begrenzten Ressourcen effizienter und reibungsloser arbeiten."

Kundenerprobte Ergebnisse

Seit der Einführung im Jahr 2023 hat Freddy AI mehr als 5.000 Unternehmen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu optimieren und nachweisbare Verbesserungen zu erzielen. Dazu zählen bis zu 70 Prozent weniger Tickets durch den Einsatz von AI-Agenten sowie eine Produktivitätssteigerung von bis zu 50 Prozent durch Freddy AI Copilot.

Erfahrungen aus der Praxis:

-Hobbycraft automatisierte 30 Prozent der KundInnenanfragen mit Freddy AI Agent. Die Serviceteams konnten sich dadurch auf komplexere Anliegen konzentrieren. Die KundInnenzufriedenheit stieg um 25 Prozent, hybrides Arbeiten wurde ermöglicht, und die Mitarbeitendebindung verbesserte sich.

-Bergzeit bearbeitete mit Freddy AI Copilot und Freshdesk über 200.000 Anfragen automatisiert und verringerte gleichzeitig den Übersetzungsaufwand um 75 Prozent.

-Five9 wehrt mit Freddy AI Agent bis zu 65 Prozent aller IT-Anfragen automatisiert ab. Zusätzlich spart das IT-Team durch Freddy AI Copilot monatlich rund 200 Stunden ein. Freddy AI Insights hilft dabei, Schwachstellen im Service frühzeitig zu erkennen und gezielt zu beheben.

-iPostal1 löst 54 Prozent der Supportanfragen automatisch mit Freddy AI. Das Unternehmen konnte dadurch seine Postfachdienste auf über 1,3 Millionen Konten an mehr als 3.500 Standorten ausweiten, ohne Abstriche bei Servicequalität, Verantwortlichkeit oder Teamzufriedenheit.

Beschleunigung der Einführung von Freddy AI

Um Unternehmen den Einstieg mit Freddy AI zu erleichtern, stellt Freshworks eine Reihe unterstützender Ressourcen bereit. Ziel ist es, schnell messbare Erfolge zu erzielen und die Implementierung reibungslos zu gestalten:

- Freshworks University - Eine neue Lernplattform rund um KI mit Tutorials, praxisnahen Anwendungsbeispielen und persönlicher Unterstützung durch Live-Hilfe.

- AI Academy für Partner -Technische Schulungen und Trainingsprogramme für Partnerunternehmen. Sie unterstützen dabei, Kundenerfolge zu steigern und neue Geschäftschancen zu erschließen.

-Professionelle KI-Dienstleistungen - Ein spezialisiertes Team von Freshworks entwickelt individuelle Strategien, begleitet Produkteinführungen und unterstützt Unternehmen mit komplexen Anforderungen bei der laufenden Optimierung.

-Produktinterne Unterstützung - Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Videos und integrierte Arbeitsabläufe erleichtern den Einstieg direkt in der Anwendung.

"Der Übergang zur Agentic AI, die Serviceanfragen nicht nur weiterleitet, sondern eigenständig löst, markiert einen bedeutenden Fortschritt im Supportbereich", erklärt Liz Miller, Vice President und Principal Analyst bei Constellation Research. "Dass sich agentenbasierte Lösungen heute auch über einfache No-Code-Plattformen einsetzen lassen, ist gerade für mittelständische Unternehmen relevant, denen die technischen Mittel fehlen, komplexe KI-Systeme selbst zu entwickeln. Diese neue Zugänglichkeit verschafft nun auch mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, autonome Problemlösungen einzuführen und ihre Effizienz zu steigern. Solche Fähigkeiten waren bisher fast ausschließlich großen Unternehmen mit eigenen KI-Teams vorbehalten."
Eine Übersicht über alle heute angekündigten Produktneuheiten sowie deren Verfügbarkeit steht unter folgendem Link .

Die Agentic AI Platform, die den Customer Service vereinfacht .

KI-gestützte Upgrades, die die Employee Experience vereinfachen .
HBI Communication Helga Bailey GmbH
Martin Stummer
Herman Weinhauser str. 73
81673 München
freshworks@hbi.de
+49 (0) 89 99 38 87 41
www.freshworks.com/de/


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