Kundengespräche außer Kontrolle: Diese Fehler sollten Sie auf keinen Fall machen

Kein Kunde ruft ohne Grund an. Kunden melden sich, weil sie entweder Probleme oder Wünsche haben, die erfüllt werden sollen und das häufig sogar schnell. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle, sondern die schnelle Problembeseitigung.

Fehler vermeiden: Fehlende Vertrauensbasis

Das Vertrauen des Kunden nachhaltig zu gewinnen, ist der wohl wichtigste Aspekt eines Gesprächs. Schließlich geht es mitunter um Investitionen, die er nicht fehlerhaft einsetzen möchte. Bemühen Sie sich deshalb, gleich zu Anfang eine Vertrauensbasis aufzubauen, indem Sie dem Kunden freundlich, respektvoll und gut vorbereitet gegenübertreten. Aufrichtiges Interesse am Kunden und dessen Bedürfnissen zeigen. Mit einfachen rhetorischen Mitteln können Sie eine Kundenbindung aufbauen: Ein “wir” impliziert beispielsweise, dass Sie gemeinsam die optimale und erfolgssteigernde Lösung für den Kunden finden werden.

Fehler vermeiden: Reden ohne Unterlass

“Bringen Sie es auf den Punkt.” Diese goldene Regel hat in einem Gespräch Gültigkeit. Zuviel reden zeigt wiederum Unsicherheit und man erfährt nichts Neues. Im Gespräch sollte das, was Sie sagen, kurz und knapp gehalten werden. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zuzuhören und zu beobachten, wie er reagiert. Dann erfahren Sie das, worauf es ankommt: Den Nutzen, den sich Ihr Kunde verspricht.

Fehler vermeiden: Ärger mitschleppen

Wer vor einem Kundentermin Ärger mit einem anderen Kunden/Mitarbeiter/Lieferanten hatte, muss bei dem folgenden Termin besonders aufpassen. Leicht überträgt sich die aufgestaute schlechte Laune in diese neue Gesprächssituation. Darum sollten Sie nach einem frustrierenden Erlebnis nicht nahtlos in das nächste Gespräch gehen. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, Ihren Ärger abzubauen.

Fehler vermeiden: Mitbewerber schlecht reden

Kunden haben ab und an die Eigenschaft über potentielle Mitbewerber zu sprechen. Damit wird durch die Blume angedeutet, dass auch anderweitige Erkundigungen eingeholt wurden und der ein oder andere erhofft sich dadurch einen Vorteil in der Preisverhandlung. Wer nun den Fehler macht, seine Mitbewerber in ein schlechtes Licht zu rücken, kann sich selber in eine ungünstige Ausgangssituation bringen. Es spricht nichts dagegen einen Konkurrenten auch lobend zu erwähnen. Das zeugt von Selbstbewusstsein und stärkt die Überzeugung in die eigene Leistung. Ganz dem Motto: Andere sind zwar gut, aber das muss ich nicht fürchten, denn wir sind besser.

Fehler vermeiden: Über Probleme statt über Lösungen reden

Was nicht geht, will der Kunde nicht wissen, sondern er möchte eine Lösung präsentiert bekommen. Ganz oft hören wir im Dienstleistungsbereich die Aussagen wie: „Das Problem ist…“ Niemand will das hören. Solche Sätze sind negativ und abgegriffen. Wo ein Problem ist, ist auch eine Lösung. Letzteres ist positiv. Denken Sie nur mal an das halbvolle Glas. Das halbvolle Glas betont die Fülle, es wirkt positiv. Worte wecken Gefühle und beeinflussen das Gesprächsklima sehr. Bevor Sie den Satz „Das Problem ist, dass z.B. die Ware erst bestellt werden muss“ sagen, bieten Sie eine lösungsorientierte Botschaft an: „Ich bestelle die Ware für Sie, es ist bis übermorgen da. Passt das so für Sie?“ Positive Formulierungen kommen einfach besser an. Insbesondere den Ausdruck „für Sie“ hebt den Kunden eine Wichtigkeitsstufe höher. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und geht mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch.


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